ISO 10002:2010 Müşteri Memnuniyet Sistem Belgesi

ISO 10002 Nedir ve Neden Önemlidir?

ISO 10002, uluslararası geçerliliğe sahip bir müşteri memnuniyeti kalite sertifikasıdır. İşletmelerin şikayet kategorilerini ve her kategori için çözüm süreçlerini belirlemesini, belli yol haritaları ile şikayet yönetim süreçlerini iyileştirmesini sağlamaya yönelik bir standarttır.

Bu sistem, şikayetleri akıllı, etkin ve verimli bir yolla çözerken müşteri memnuniyetini sürdürülebilir şekilde artırmanızı sağlar.

ISO 10002 Sisteminin İşletmenize Kazandırdıkları:

• Müşteri odaklı kurum kültürünün yerleşmesi,

• Müşteri bildirimlerine karşı daha duyarlı ve etkin cevap veren bir yapı,

• Şikayet ve geri bildirimler üzerinde daha fazla analiz ve değerlendirme olanağı,

• Süreçlerin sürekli iyileştirilmesi ile kurumsal büyüme yolunda hızlı ilerleme.

Kimler Alabilir?

ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Standardı; müşterilerini memnun etmeyi ve onlara beklentilerinin de ötesinde hizmet vermeyi amaçlayan her kuruluş tarafından benimsenebilir. İster özel kuruluş, ister kamu kuruluşu veya gönüllülük esasına dayalı bir STK olsun, her tür ve boyuttan işletmenin uygulayabileceği esnek bir standarttır.

Başvuru ve Alma Şartları

Belgelendirilmek isteyen işletmenin süreci başlatabilmesi için;

• Belgelendirme kuruluşuna (örn: İntersistem Teknik Sertifikasyon) ait müracaat formunu doğru ve eksiksiz olarak doldurması,

• Müracaat sırasında CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi), Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi (ISO 10002) dokümanlarını ve talep edilen diğer ek evrakları hazırlayarak belgelendirme kuruluşuna sunması gerekmektedir.

Belgelendirme Süreci ve Süresi

ISO 10002 belgesinin alınma süresi, sistemin kurulma hızına bağlı olarak değişkenlik gösterebilir. Firma öncelikle ISO 10002 sistemini kurmalı ve uygulamalarını hayata geçirmelidir.

Sistem hazırlandıktan sonra bağımsız denetim gerçekleştirilir. Denetim sonucunda çıkan minör veya majör hatalar/eksiklikler varsa bunlar giderilir. Düzeltmeler tamamlandıktan sonra belge tescil edilir. Sistemin başlangıcından itibaren genel olarak 2 ila 3 aylık bir sürede ISO 10002 belgesi alınabilmektedir.

Akreditasyon Türleri (TÜRKAK, UKAS vb.)

Akreditasyon; yetkili bir üst organın, belgelendirme firmasına ISO 10002 belgesi verme yetkisi tanımasıdır.

• TÜRKAK Akreditasyonu: Türkiye’deki resmi akreditasyon kurumu olan Türk Akreditasyon Kurumu (TÜRKAK) tarafından yetkilendirilen kuruluşlar "TÜRKAK Akrediteli" belge düzenleyebilir.

• Uluslararası Akreditasyonlar: İşletmeler, İngiltere Akreditasyon Kurumu (UKAS) gibi yabancı akreditasyon kurumlarından yetki almış kuruluşları da tercih edebilir.

• Geçerlilik: Uluslararası anlaşmalar doğrultusunda hem TÜRKAK hem de UKAS akrediteli belgelerin hukuki ve ticari geçerliliği tamamen aynıdır; birinin diğerinden farkı yoktur.

KOSGEB Desteği Var Mı?

Evet. Sanayi ve Teknoloji Bakanlığı’na bağlı KOSGEB; KOBİ niteliğindeki işletmelere belgelendirme destekleri sunmaktadır.

Yıllık cirosu 40 milyon TL’nin altında olan ve 250’den az çalışanı bulunan işletmeler KOBİ statüsündedir. KOSGEB Genel Destek Programı kapsamındaki Belgelendirme Desteği ile, TÜRKAK akrediteli belge alan firmalar ISO 10002 belgesi için 2.500 TL’ye kadar hibe desteği alabilirler.

İhalelerde İsteniyor Mu?

27911 sayılı Kamu İhale Genel Tebliği'nde Değişiklik Yapılmasına Dair Tebliğ (Madde 17 / 56.10) uyarınca; idarelerce özel imalat süreci gerektiren mal alımı ihalelerinde, kalite yönetim sistem belgesi ve çevre yönetim sistem belgesine yönelik düzenleme yapılabilir.

Bu kapsamda, ihaleyi düzenleyen kamu kurumu işletmelerden müşteri memnuniyetini belgeleyen ISO 10002 belgesini de talep edebilir. İhalelerde sunulacak belgelerin; TÜRKAK veya Uluslararası Akreditasyon Forumu (IAF) Karşılıklı Tanınma Antlaşmasında yer alan ulusal akreditasyon kurumlarınca akredite edilmiş belgelendirme kuruluşları tarafından düzenlenmesi zorunludur.

Gerekli Evraklar ve Hazırlanması Gereken Dokümanlar

1. Resmi ve Ticari Belgeler:

• Vergi Levhası

• Oda Kayıt Belgesi

• İmza Beyanı / İmza Sirküleri

• Ticaret Sicil Gazetesi

2. Zorunlu Sistem Dokümantasyonları: Standart maddelerinde geçen “dokümante etmelidir” ve “kayıt oluşturmalıdır” ifadeleri uyarınca hazırlanması zorunlu olan belgeler şunlardır:

1. Sistemin kapsamının açık bir şekilde belirtilip yazılı hale getirilmesi (Madde 4.3)

2. Kalite Yönetim Sistemi (KYS) proseslerinin işletilmesini desteklemek için gerekli dokümante edilmiş bilgi (Madde 4.4)

3. Kalite Politikası (Madde 5.2)

4. Kalite Hedefleri (Madde 6.2)

5. KYS'nin etkili işletilmesi için gerekli dokümante edilmiş bilgi (Madde 7.5)

Süreci Hangi Bölümler Yürütür?

ISO 10002 belgesini almak ve sistemi işletmek, standartta belirtilen şartlar kapsamında tüm işletmeyi bağlayan bir durumdur. Bu kayıt ve dokümanlar işletmede bulunan bütün bölümleri kapsar.

Sistemin kurulması için standart, tek bir "kalite yönetim temsilcisi" bulundurma zorunluluğu istememektedir; ancak sistemin daha sağlıklı koordine edilmesi için firma kendi isteğine bağlı olarak bir temsilci atayabilir. Bu temsilcinin varlığı, diğer bölümlerin sorumluluğunu ortadan kaldırmaz.

Kısacası ISO 10002 sistemi; kalite kontrol, üretim, insan kaynakları, yönetim, bakım, operasyon, satış-pazarlama, sevkiyat ve depo dahil olmak üzere işletmedeki tüm birimlerin aktif katılımıyla yürütülmesi gereken entegre bir süreçtir.